Добрый день!

Сегодня хочу рассказать жителям Хабра об одном из способов применения всем известного сервиса Google Site (Сайты Google), а именно, об использовании его для хранения инструкций (должностных инструкций) с описанием шагов выполнения типовых задач в жизни и бизнесе.

Проблема (или откуда возникла идея)

Первый пример

Наверное, у каждого из нас дома есть роутер, такая коробочка с моргающими огоньками, которая позволяет всем устройствам в нашей квартире подключаться к сети Интернет. Так вот, настраивать роутер мне приходится крайне редко (реже чем раз в год), и его настройку можно смело отнести к вынужденной мере (сменил интернет-провайдера, переехал в другую квартиру и т.д.). Большую часть времени он работает исправно, и мне на глаза не попадается (спокойно пылится где-то в углу). Но ничто не может работать вечно, и раз в неопределенный срок к вопросу настройки точки доступа в Интернет приходится прибегать.

И этот момент, по крайней мере для меня, достаточно неприятен. Вместо того чтобы продолжать спокойно работать, мне приходилось начинать лазить по форумам, читать мануал, созваниваться с поставщиком услуг Интернета и неимоверными усилиями вытаскивать у себя из памяти правильную последовательность действий, благодаря которым Wi-Fi снова начнет работать у меня в доме.

Второй пример

Для нужд бизнеса мне понадобилось открыть ИП (индивидуальный предприниматель) на свое имя. И как вы понимаете, ведение бухгалтерии для ИП, особенно на УСН (упрощенная система налогообложения), значительно проще, т.к. вы все налоги платите 1 раз в год. Да и страховые взносы и прочее можно платить или раз в квартал, или раз в год. Все равно, хоть и редко, но заниматься этим надо. Если не заплатить налоги, налоговая сразу начинает судебные тяжбы и высылает к вам судебных приставов, даже если сумма долга незначительная.

Так вот, раз в год (со страховыми взносами раз в квартал) мне приходится делать ряд манипуляций с системой «Клиент-банк», платежками и прочей бюрократической волокитой с целью уплаты всех необходимых сумм.

Я технарь и не хочу становиться бухгалтером! А если ошибешься в платежке или последовательности описанных выше действий, то получишь немного дополнительного геморроя в свою повседневную жизнь (рассчитывать на свою память и надеяться, что чётко вспомню правильный набор действий, которые выполнял год назад, в данной ситуации не вариант).

Поэтому проведение всех этих операций также сопровождалось звонками в налоговую и Пенсионный фонд, чтением форумов, звонками сотрудникам техподдержки «Клиент-банка», а для меня дополнительным напрягом.

Пример три

Наш интернет-проект непрерывно растет и развивается, и, как вы понимаете, нам регулярно требуются новые сотрудники. Но далеко не все люди, желающие у нас работать, отвечают нашим требованиям и успешно проходят испытательный срок. Если вы пробовали нанять кого-то на работу, то понимаете, что с первого раза найти нужного вам сотрудника – это не такая уж простая задача.

Плюс ко всему, никто не отменял возможность сотрудника уйти из нашей компании. В жизни может случиться все что угодно: решил открыть свой бизнес, нашел более привлекательную должность, переехал в другой город и т.д.

В итоге, раз за разом ключевые сотрудники организации сталкиваются с необходимостью обучать новых рекрутов с целью доведения их знаний до необходимого нам уровня. Т.е. прежде чем кандидат в сотрудники станет полноценным сотрудником, мы его учим всему, что может ему понадобиться в его дальнейшей работе в нашей компании.

Ремарка: Мы не сразу пришли к необходимости обучать каждого вновь прибывшего сотрудника (доводить его знания до необходимого уровня), но данный подход уже себя оправдал. Обучение для сотрудников жизненно необходимо для успеха вашего бизнеса!

И так, от сотрудника к сотруднику, нам приходилась рассказывать одно и то же. Рассказывать о том, какие программы мы используем для работы, как их устанавливать, как ими пользоваться, рассказывать все основные правила работы и т.д. На подобное обучение уходило немало времени не только обучаемого, но и того, кто учит. Т.е. высококвалифицированный сотрудник тратил свое оплачиваемое рабочее время на обмен опытом с новичком, вместо того чтобы выполнять свои прямые обязанности. А так как, возможно, новичок не пройдет испытательный срок и покинет нашу компанию, то все затраченные усилия, по сути, просто могли вылететь в трубу.

С другой стороны, дать новому сотруднику полную свободу и не контролировать его, как и что он делает, мы тоже не могли, т.к. в подобном случае поставленная перед ним задача будет с большой вероятностью просто завалена (или не будет выполнена вообще, или будет сделано не то, что требовалось, независимо от качества написания ТЗ и т.д.). У новичка стресс! Он только что попал в новое место (чужой монастырь), в котором работают новые для него люди, действуют свои внутрикорпоративные правила и т.д.

И в итоге получается, что страдает качество предоставляемых нашей организацией услуг. Наш бизнес становится не полностью управляемым и ведет себя не как система, а как что-то иное, выдающее непредсказуемые результаты.

В итоге, пару раз пройдя по граблям, мы поняли, что все типовые процессы должны быть задокументированы!

Все типовые шаги в бизнесе (и жизни), все бизнес-процессы должны быть описаны с помощью максимально подробных пошаговых инструкций, выполнение которых даст необходимое качество выполнения работ.

Должно быть создано единое хранилище, в котором будут структурированно храниться все необходимые инструкции, и в любой момент из любой точки, где есть Интернет, я и мои сотрудники смогут получить к ним доступ (желательно с разграничением прав).

И тут нам на помощь приходит всем известная «Википедия» (WIKI), но не то, что в ней написано, а её структура.

Решение (что сделали мы)

Приблизительно поняв, что нам нужно, начали поиск подходящего IT-решения.

Первое, что нашли, – это скрипт, который позволял создать у себя на сайте подобие WIKI. Поставили. Посмотрели…

Как оказалось, скрипт был глючный, сильно замороченный с настройками и при этом имел один существенный недостаток. Т.к. скрипт ставился на сайт, то потеря сайта (взлом и заражение вирусами, что-то с хостингом, падение MySQL-базы данных и прочая ересь) могла привести к полной или частичной потере наработанных материалов. А это, как вы понимаете, для бизнеса просто не допустимо! Если привести аналогию из IT-сферы, то равносильно падению главного сервера компании и одновременному уходу системного администратора – на фирме начнется Армагеддон!

Начали искать дальше, и вот оно! Решение было под рукой, просто мы его не замечали. Встроенный сервис Google Site (упрощённый хостинг на базе структурированной вики) подходил под наши цели как нельзя лучше по нескольким причинам:

• Падение и уничтожение серверов Google хоть и возможно, но маловероятно.
• Новый сайт (новый том, инструкция для нового проекта) создается за считанные минуты.
• Структура создаваемых сайтов на Google Site четко отвечает нашим требованиям и подходит для решения описанной задачи.
• По всем страницам сайта доступен очень качественный поиск средствами Google (опция настраиваемая, можно выбирать алгоритм поиска).
• Доступ к инструкциям также контролируется (кто-то со стороны их не увидит).

В общем, исходя из выше написанных преимуществ, выбор остановили на Google Site.

Ремарка: Немного забегая вперед, сообщу, что на данный момент в нашей Wiki на базе Google Site находится более 1000 инструкций, описывающих те или иные бизнес-процессы нашей компании, и каждый день их становится все больше и больше.

Как создать WIKI на Google Site

Создание сайта на основе структурированной WIKI в Google Site – крайне простая задача!

Единственное необходимое условие: у вас должен быть создан аккаунт в почтовом сервисе Gmail (должен существовать свой почтовый ящик в почтовом сервисе Gmail).

Итак, самое время сделать свой первый сайт:

1. Заходим в свой почтовый аккаунт в службе gmail и в верхнем горизонтальном меню выбираем пункт «Сайты».



2. На открывшейся странице жмем кнопку «Создать».



3. На следующей странице Google предложит нам выбрать шаблон и указать название нашего будущего Google Site. В качестве шаблона оставляем «Пустой шаблон», а название указываем латинскими буквами (например, instructions).



После того как все необходимые данные введены, жмем кнопку «Создать»

4. Google немного подумает, и ваш новый сайт на основе структурированной WIKI готов!



На этом подготовительные работы закончены. Можем переходить к наполнению.

Теги: google site, wiki, хранение инструкций

Как используем Google Site мы

Как вы поняли, созданный Google Site выступает у нас в организации вроде своеобразного внутреннего корпоративного сайта. В нем может храниться различная информация, например:

• реквизиты нашей организации и сканы учредительных документов;
• контактная информация по сотрудникам (дополнительно дублируем из используемой CRM);
• контактная информация по фрилансерам, с которыми регулярно приходится или приходилось работать (для этих нужд создан специальный документ под названием «Наши любимые фрилансеры», своего рода мини-база надежных исполнителей);
• планы проведения ключевых бизнес-событий на текущий год (мы стараемся в начале каждого года набрасывать приблизительный план развития с указанием ключевых точек и следовать ему);
• отчеты по проведенным ключевым бизнес-событиям за прошлые годы (тоже очень полезная информация, благодаря ей можно провести анализ и выявить те самые ключевые действия, которые приводят к росту организации);
• образцы типовых документов (актов, счетов, счетов-фактур, договоров, заявлений, анкет и т.д.);
• пошаговые инструкции, описывающие действия, необходимые для выполнения тех или иных бизнес-процессов.

Таким образом, в нашем корпоративном Google Site хранится вся необходимая информация, которая может понадобиться нашим сотрудникам в их работе, т.е. та информация, которая должна быть общедоступной для сотрудников фирмы.

Ремарка: Список вышеназванных типов данных, хранящихся у нас в WIKI, неокончательный, но достаточный для понимания цели создания Google Site.

Сразу хочу дать несколько рекомендаций, которых мы придерживаемся при наполнении нашей WIKI.

1. В WIKI не хранить пароли доступа (пароли храните отдельно, например, в KeePass).
2. Инструкции, которые вы будете размещать в WIKI, должны быть максимально просты и по возможности пошаговые, чтобы даже самый низкоквалифицированный сотрудник мог их безошибочно выполнять.
3. Старайтесь не перегружать инструкцию. Если в инструкции есть пункт, выполнение которого также состоит из последовательности типовых действий, то выносите эти действия в отдельную подынструкцию, а в основной добавляйте ссылку на нее (как и в программировании, разбивайте на отдельные функции).
4. Для облегчения дальнейшего поиска по вашей корпоративной WIKI добавляйте к каждой инструкции (статье) как минимум три тега в самом низу страницы. Теги пишите курсивом.
5. Снабжайте инструкции принт-скринами или вспомогательными видеоматериалами (ссылка на youtube). Это облегчит дальнейшую работу с ними.

В качестве примера инструкции можете посмотреть на описанный выше процесс «Создание сайта на основе структурированной WIKI в Google Site» из раздела «Как создать WIKI на Google Site».

Ремарка: Тем, кто возьмет данную методику на вооружение, хочу посоветовать еще кое-что.

Не старайтесь с первого раза написать идеально работающую инструкцию. Для первого варианта достаточно что-то типа:

1. Зайдите в почту Gmail.
2. Создайте сайт на базе Google Site.
3. Добавьте первую инструкцию.

Даже уже такой простой план действий лучше, чем вообще отсутствие плана!

Что дает использование Google Site в нашем бизнесе

Данный подход позволяет существенно уменьшить человеческий фактор при выполнении того или иного вида работ.

Благодаря тому, что все повторяющиеся процессы в нашем бизнесе (в жизни) получают подробное описание в виде пошаговых инструкций, можно с большой долей вероятности гарантировать, что после прохождения всех операций будет получен необходимый результат.

Таким образом, описанные в самом начале примеры по настройке роутера, оплаты налогов и т.д. будут выполняться четко, без отклонений и нелепых ошибок.

Что касается обучения сотрудников, то теперь в большинстве случаев сотрудники получают инструкции, по которым учатся выполнять то или иное действие строго по шагам. Некоторые моменты обучения проходят через видеоуроки и т.д. Когда объясняли первому сотруднику, велась запись или было подготовлено специальное обучающее видео или курс.

Мало того, потихоньку, по мере роста бизнеса, вы и ваши сотрудники описывают все новые и новые бизнес-процессы в вашей организации. Ваша фирма и весь ваш бизнес потихонечку превращаются в систему, в которой правит не уровень компетентности ваших сотрудников, а качество описания бизнес-процессов (самый известный пример подобной организации – это всеми любимый «МакДональдс»: в нем работают без потери качества обслуживания школьники и студенты).

Данный подход «Бизнес как система» делает вас независимыми от сотрудников. Если кто-то неожиданно уволится, то это никак не повлияет на работу организации, просто посадите на его место другого человека, и он продолжит работать по инструкциям.

Ремарка: Замечание справедливо для случаев, когда уходит рядовой сотрудник. Если от вас решит уйти ТОП-менеджер, то его уход будет ощутим, но не станет крахом!

Вместо заключения

Надеюсь, что описанная мной в данной статье методика окажется полезной и пригодится жителям Хабра.

Если у вас есть какие-то вопросы ко мне или замечания к статье, то пишите их в комментариях, постараюсь помочь и ответить.